부산 해운대바로서비스 김인수 대표

김인수 대표가 전하는 ‘내 인생의 고객’

“저희 해운대바로서비스는 특화된 무료 견적 서비스, 그리고 예약에서 출고까지 원 스톱으로 빠르고 정확하게 정비를 진행해 고객의 편의를 도모하고 있습니다. 무엇보다도 정비에 필수적이라고 판단되는 고가의 진단 장비들을 주저 없이 도입해 타 업소와 차별화된 한 차원 높은 서비스로 고객을 맞이할 수 있죠. 이는 곧 임직원들의 자신감으로 이어지고, 고객에게 최상의 서비스가 제공되는 선순환을 낳게 되는 것입니다. 한마디로 정직을 모토로 고객신뢰, 완벽한 기술에 기반을 둔 서비스를 제공하는 것이 저의 바람입니다.

저희 업소를 찾아오시는 고객뿐 아니라 저는 어디서라도 한국지엠쉐보레 차량에 대해 기술 문의가 접수되면 최대한 성심 성의껏 지원할 수 있도록 노력하고 있습니다. 해운대바로서비스만 잘 하면 무슨 소용이 있겠어요? 전국 어디서나 한국지엠쉐보레내 자동차 정비가 완벽하게 진행되고, 그 결과 고객들이 우리 브랜드에 대한 인식을 좋게 갖게 되면 저뿐 아니라 한국지엠쉐보레에 소속된 모든 이들에게 좋은 것이잖아요? 그런 생각 때문에 쉐보레 차량의 정비기술 대중화에 힘을 보태고 있는데, 다행히도 지역사회, 동종업계에서 칭찬을 해주시기 기쁘고 감사할 따름입니다.

오늘 소개해드릴 고객 사연 주인공은 일반 고객이 아니라 카인테리어 업소를 운영하시는 분입니다. 최근 이 분이 쉐보레 지역본부와 본사에 엄청난 컴플레인을 제기 하셨더라고요. 자신이 운영하는 카인테리어 업소를 찾은 고객의 알페온 차량을 수리하다가 그 과정에서 실린더 헤드를 구입하게 됐는데, 그 제품이 불량이었다는 겁니다. 손 쓸 방법이 없던 지역본부의 간곡한 부탁을 받고 용호동 소재 해당 업소를 방문해 고객님을 만났습니다. 저희들이 정밀하게 점검을 해보고 부품을 조립한 후 시동을 걸어보니 아무 이상이 없지 뭡니까? 카인테리어 사장님이 실린더 헤드를 조립할 때 타이밍을 잘 맞추지 못해 발생된 문제로 판단되었습니다. 본인이 잘못한 것을 애꿎은 우리 제품을 탓하며 불량이라고 따지셨던 겁니다.

왜 이런 상황이 발생됐는지 고객님에게 기술적으로 명확하게 시연 해드리고 인지시켰습니다. 그랬더니 자신의 불찰이라며 정식으로 사과를 하시더군요. 그런 인사를 받기 위해 찾아간 것은 아니었지만 막상 상황을 정리하고 한국지엠쉐보레를 대표해 사과를 받으니 정말 기뻤습니다. 만약 그날 방문해서 오해를 풀지 않았더라면 어땠을까요? 그 고객님은 지속적으로 우리 브랜드를 탓하고, 카인테리어 업소를 찾은 고객들에게도 좋지 않은 영향을 끼치지 않았을까요? 이제는 그 고객님과도 가까운 사이가 된 것 같습니다. 일반 고객뿐 아니라 동종업계에 몸담고 계신 분들께 만족을 드려 우리 한국지엠쉐보레의 팬으로 만들 때가 훨씬 더 큰 보람을 느낄 수 있는 것 같습니다.”

쉐보레‘기술 장인’으로 산다는 것

부산시 해운대구 좌동에 위치한 해운대바로서비스. 이곳을 처음 방문한 사람은 누가 직원이고, 누가 대표인지 구분하기 어렵다. 모든 임직원들은 똑같은 티셔츠, 똑같은 미소, 똑같은 인사법으로 고객을 맞이한다. 그 가운데 유독 웃음기 가득한 얼굴로 방문 고객 차량을 안내하는 한 사람. 김인수 대표는 잠시도 쉴 새 없이 이 차와 저 차를 돌며 차량 상태와 정비 과정을 체크하느라 굵은 땀을 쏟아낸다.

“이곳을 찾는 고객님들은 반경 4km 내에 거주하시는 분들이 대부분이죠. 한마디로 동네 이웃 분들입니다. 어느 업소나 마찬가지겠지만, 하루 장사하고 문 닫을 게 아니라면 진심으로 고객을 대해야 합니다. 특히 자동차 서비스 업소는 필요 이상의 ‘과잉 정비’를 하지 않아야 하고요. 저희 해운대바로서비스는 이 점을 특히 유의하고 있습니다. 합리적인 서비스를 제공하면 입소문도 나고, 자연스레 단골도 생겨 고객이 많아집니다. 큰 욕심을 부리지 않더라도 많은 고객님이 찾아주시게 되면 그것으로 된 거 아닐까요?”

해운대바로서비스는 정품 인증 마크를 갖춘 순정 부품을 사용하며, 차량에 문제가 생기면 정밀하게 원인을 진단하고 과잉 정비를 하지 않는다는 원칙을 지키고 있다. 비용은 합리적이며 타 업소에서 수리하지 못한 부분도 정확하게 진단하여 해결하고 있을 뿐만 아니라 인근 정비업소에서의 정비기술 상담도 내 일처럼 시간을 할애해 지원하고 있다. 김인수 대표는 대우자동차 재직시절 부산, 경남, 제주지역의 고난도 기술을 요구하는 차량 문제들만 전담하는 ‘하이테크 팀’의 일원으로 근무한 바 있으며, 해당 지역의 OJT 교관으로 오랫동안 활동하는 등 정비기술력에 있어서는 남다른 재능을 인정받아 왔다. 지난 2014년에는 전국 459개 서비스 네트워크에서 예선을 통과한 20개 팀이 필기, 실기 경연을 통해 서비스 마인드, 경정비와 중장비 이론과 실기 평가 결과에 따라 상패와 상금을 수여하는 『쉐보레 정비기능 경진대회』에 참가해 금상을 수상하기도 했다. 김 대표는 후배 양성에도 많은 관심을 기울이고 있다. 대학의 자동차학과와 자동차 조합의 요청에 따라 정비 관련 강의를 하고 있으며 자격증 시험 감독으로도 활동하는 중이다.

“정비 산업 트렌드도 수시로 변화합니다. 그에 발맞추기 위해 계속해서 신기술을 연구하고 고객에게는 완전히 만족하는 서비스를 제공하고 싶습니다.” 김인수 대표의 계획과 바람을 담은 이 짧은 소감 안에 그가 자동차정비 분야의 장인(匠人)으로 불리는 이유가 담겨 있는 듯하다.

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I Care Champion 일문일답!

Connect | 귀하만의 ‘고객과 소통하는 자세’는 무엇입니까?

고객의 마음을 편안하게 해드리는 것이 가장 기본이며 또한 최고의 소통 방법. 또한 별일 아닌 것 같아도 찾아주시는 모든 분께 미소 지으며 인사하는 것이 매우 중요하다.

Answer | 귀하만의 ‘고객의 문제를 해결’하는 방법은 무엇입니까?

고객의 입장에서 생각하고 실천하면 해결하지 못할 문제가 없다.

Represent | 전문가로서 귀하만의 노하우는 무엇입니까?

‘과잉 정비’ 하지 않기. 지역민, 이웃들을 상대로 영업하는 사업장이라면 과잉 정비를 해서도, 할 필요도 없다. 최선의 서비스를 제공하면 입소문도 나고, 단골도 생겨 큰 욕심을 부리지 않더라도 고객으로 붐비게 된다.

Exceed | 고객의 기대를 넘어서기 위해 노력하는 것은 무엇입니까?

차에 관해 꾸준한 연구를 지속하고, 직원 및 고객 간 파트너십을 위해 노력한다. 일방적 성장보다는 직원, 고객과 함께 즐거움과 보람을 나누고 싶은 마음을 전한다.