지난 23일 온라인 커뮤니티에 '미쳐버린파닭' 경기도 안성 중앙대점에서 치킨과 맥주를 배달시켰다가 피해를 봤다고 주장하는 소비자가 등장했다.
소비자는 맥주 탄산이 전혀 남지 않아 마실 수 없는 수준의 생맥주가 배달됐다며 매장에 확인 결과 생맥주 탄산 기계에 문제가 있다는 사실이 밝혀졌고 맥주값 환불을 요구했다.
미쳐버린파닭 중앙대점 점주는 맥주 기계가 문제 있음을 인정하면서도 "배달된 맥주는 마셔도 문제 없는 제품"이라면서 환불요구 및 재배달을 사실상 거절했다. 소비자는 지속적으로 항의하자 중앙대점 점주는 반값만 환불해주겠다고 답변했다.
이후 다시 통화하는 과정에서 중앙대점 점주는 소비자에게 "야. 너 몇 살인데 이렇게 돼먹지 못했니?", "너 갑질하니? 본사에 말 하든가 말든가 개xx야" 등의 폭언을 이어갔다고 전했다.
미쳐버린파닭 관계자는 "해당 가맹점 점주와 고객이 대화하는 과정에서 양측이 감정적으로 격해진 것으로 파악된다"면서 "23일 현재 점주님이 고객께 사과의 뜻을 전달한 것으로 알고 있다"고 밝혔다.
현재 자영업자들은 미쳐버리기 일보직전이다. 오락가락한 거리두기로 인해 매출은 사실상 반토막이난 상태며 배달영업이 주가되다보니 소비자에게 무조건적으로 맞춰야하는 시스템 때문에 스트레스로 일부 매장은 폐업까지 고려하고 있다고 한다.
어떤 이유에서도 소비자에게 폭언을 하는 것은 용서받을수 없는 행동이다. 하지만 블랙컨슈머의 갑질 또한 절대 용서 받을수 없다.
소비자 응대에 대한 불쾌감, 서비스, 행동지침은 영세한 프랜차이즈도 가맹점 프로세스대로 교육을 받는다. 가맹점을 일일이 찾아다니면서 관리해도 현장 상황에 따라 불미스러운 일이 발생하기 때문에 대형 프랜차이즈도 일일 대처하기 쉽지 않은 점이 현실이다.
앞서 '미쳐버린파닭' 가맹점주와 소비자의 마찰은 점주의 사과와 소비자의 너그러운 이해로 원만하게 해결되었다고 한다.
매출이 높으면 서비스 품질은 당연히 좋아 질 수 밖에 없다. 현재 프랜차이즈 본사 입장에서도 코로나 거리두기 정책으로 인해 점점 매출이 떨어지는 상황 속에서, 가맹점을 존폐위기에서 벗어나게 만들어 줘야한다.
성공하는 맛집은 싸고 맛있는데 친절하기까지 하다. 불 친절한데 맛까지없으면 그 집은 자연스럽게 폐업 할 수 밖에 없다.
