계속된 한파의 영향으로 지난달에 이어 ‘겨울철 의류’ 및 ‘전기매트’ 관련 상담 증가세
한국소비자단체협의회 겨울철 조사결과 ‘품질불만족’, ‘전자상거래 계약으로 인한 분쟁’이 주된 상담사유
계속된 한파의 영향으로 지난달에 이어 ‘겨울철 의류’ 및 ‘전기매트’ 관련 상담 증가세
‘겨울철 의류’ 및 ‘전기매트’, 지난 달에 이어 계속적으로 상담 증가세
2014년 11월 「1372 소비자상담센터」에 접수된 ‘겨울철 의류’ 관련한 상담은 총 1,625건으로, 지난 9월 소폭 증가한 이후 10월부터 급증하여 지금까지 지속적으로 증가하는 추세이다. 그중 ‘코트’ 관련 상담(305건)은 전년 동월 대비 7.9% 감소하였으나 전월 대비 140.2%로 크게 증가하였다.
‘전기매트류’ 관련 상담은 10~11월에 급증한 이후 동절기에 다발하고 있는 경향이다. 이달 접수된 상담은 총 765건으로 전년 동월(668건) 대비 14.5%(97건), 전월(448건) 대비 70.8%(317건) 증가하였으며, 특히 전기온수 장판 관련 상담이 매년 급증하고 있다.*
* 2012년 136건, 2013년 502건, 2014년(11월) 1,009건(전년 동기 대비 175.7% 증가)
‘품질불만족’ 및 ‘전자상거래 계약으로 인한 분쟁’이 주된 상담 사유
‘겨울철 의류’에 대한 상담사유를 세부적으로 살펴보면 ‘착용 또는 세탁 후 봉제불량·이염·변색 등’ 품질 불만족 관련 상담이 537건(33%)으로 가장 많았으며, 전자상거래를 통해 구입한 제품의 배송지연·교환 및 환급 지연 거부 관련 상담과 구입한 제품의 정품 여부에 대한 문의가 증가한 것으로 보인다.
|
[주요 상담사례]
- 2014년 9월경 롯데아울렛에서 가죽 자켓을 60만원에 구입하여 보관하다 10월 말경 입으려고 보니 냄새가 심하였음. 이에 매장에 방문하여 동일한 제품으로 교환받았음. 매장내부에서는 냄새가 심하지 않았으나 돌아와서 보니 여전히 냄새가 났고, 개선될 여지가 없어 환불하고자 함.
- 2014년 11월경 해외구매대행 사이트를 통해 해외 유명 브랜드 스웨터를 구입하였고, 물품을 받아 확인해 보니 정품이 아닌 것으로 보였음. 이에 환불을 요청하였고 사업자는 소비자가 정품이 아니라는 점을 증명해야 한다고 주장하며 반품시 드는 해외 반송료 5만원을 부담해야한다고 함.
- 2014년 11월 20일 인터넷쇼핑몰을 통해 남성용 다운 자켓을 구입하였음. 당시 제품 상세내역에 솜털 90%, 구스다운 10%로 표시되어 있었으나, 제품을 확인해 보니 솜털 80%, 구스다운 20%였음. 사업자에게 이에 대한 문의를 하였고, 사업자는 소비자의 의사를 묻지 않고 일방적으로 반품 처리하였음. |
소비자는 해외구매대행과 전자상거래로 물품을 구입한 경우 사업자로부터 주문한 것과 다른 제품을 제공받았다면 「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」에 따라 30일(혹은 3개월)이내에 청약을 철회할 수 있으며, 물품의 가치가 훼손되더라도 소비자는 보호받을 수 있으므로 위와 같은 분쟁이 발생한 경우 1372 소비자상담센터를 통해 상담을 받거나 의류심의를 받을 수 있다.
‘전기매트류’에 대한 상담은 ‘품질/AS’(424건) 관련 상담이 가장 많았고, 구체적으로는 온도조절기능 등의 성능불량, 수리 후에도 반복적인 하자발생, 온수매트 본체와 물 호스 연결부위에서 누수현상 발생 등에 대한 소비자 불만이 많았으며, 제조업체의 A/S센터와 연결이 되지 않음에 대한 민원이 증가 하였다.
|
[주요 상담사례]
- 2014년 11월경 신세계몰에서 온수매트를 구입하였음. 당시 판매 사이트에서 무 소음으로 광고하였으나, 사용해보니 잠이 깰 정도로 소음이 발생하였음. 이에 제조업체에 환불을 요구하였으나 제조업체는 소음을 측정한 다음 정상치이면 환불이 불가하다고 함.
- 소비자는 작년 12월경 TV홈쇼핑을 통해 □□□온수매트를 구입하였음. 올해 사용해 보니 온수조절기 부분이 고장이 나 장판이 데워지지 않음. 이에 제조업체로 A/S문의를 하고자 전화하였으나 계속 연결이 되지 않는 상태이고, 인터넷 홈페이지도 먹통이어서 해결이 어려움. |
‘전기매트류’의 경우 A/S를 원하는 소비자가 제조업체와 전화연결이 어려운 경우 제조업체의 인터넷 홈페이지 등을 적극적으로 이용해보는 것도 하나의 방법이며, 처리가 계속 지연되는 경우에 전자상거래로 물품을 구입한 소비자는 구입한지 7일 이내 통신판매업체를 통해 처리할 수 있을 것으로 보인다. 그러나 구입한지 상당한 기간이 지났을 경우 제조업체와 연결이 되지 않는다면 1372 소비자상담센터에서 해결할 수 있는 방법이 사실상 적으므로 구매할 당시 제품 서비스를 보증할 만한 업체인지 확인해야 하는 등 소비자 주의가 필요하다.
|
□ (상담건수) 2014년 11월 「1372 소비자상담센터」 에 접수된 소비자상담은 총 67.930건으로 전월 대비 3.6% 감소하였음. □ (다발품목) 상담이 많은 품목은 ‘휴대폰/스마트폰’(3,000건), ‘이동전화서비스’(2,205건), ‘택배화물운송서비스’(2,005건), ‘상조회’(1,487건), ‘헬스장·휘트니스센터’(1,260건) 순임. [ 상담 다발 품목 ] (단위: 건, %)
□ (증가율 상위 품목) ‘코트’(140.2%), ‘점퍼·자켓·사파리’(90.0%), ‘전기매트류’(70.8%), ‘가스보일러’(59.0%) 순임.
【 상담 증가율 상위 품목 현황 】 (단위 : 건, %)
□ (상담처리) 2014년 11월 상담 67.930건 중 58,013건(85.4%)건은 분쟁해결기준설명, 법·제도설명, 상품 및 시장정보제공 등의 ‘상담·정보제공’으로 종결하고, 상담원 ‘피해처리’ 7,251건(10.7%)이였으며, 나머지 2,650건(3.9%)은 ‘피해구제·분쟁조정’ 이관으로 진행하였음.
□ (전자상거래 유의품목) 전자상거래 분야 ‘상품권’, ‘전기매트류’, ‘이동전화서비스’, ‘택배화물운송서비스’, ‘통신기기주변장치’, ‘남성용내의류’ 관련 상담의 증가율이 높아 소비자들의 주의가 필요한 것으로 분석됨.
【 전자상거래 상담 증가율 상위 품목 현황 】 (단위 : 건, %)
|
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
======================================
한국소비자단체협의회
Tel: 02-774-4050(대표) / Fax: 02-774-4090