[이승훈 전문가 칼럼] 코로나19를 통해 바라본 서비스경영과 위험관리의 융합
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[이승훈 전문가 칼럼] 코로나19를 통해 바라본 서비스경영과 위험관리의 융합
  • 이승훈 전문위원
  • 승인 2020.11.12 15:44
  • 댓글 0
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현재 전 세계적으로 유행하고 있는 코로나19와 같은 감염병 위험은 기업에서 1차원적 위험으로 취급되어 왔고 피해의 심각성 또한 크게 인식하지 못하며 관리되어 왔다. 하지만 코로나19는 복합적으로 얽혀있는 사회/경제구조로 인해 기업경영을 위협해왔던 여러 위험과 융합하면서 다차원적인 위험으로 발전하였고 그 피해와 손실을 확대하고 있다. 특히, 인적 대면서비스를 상품으로 판매하며 일상적으로 상호 밀접 접촉하는 카지노·호텔·MICE 등 호스피탈리티 산업에 다른 산업과 비교할 수 없는 치명적 손실을 만들어내고 있다.

이러한 현실은 그간 호스피탈리티 산업이 급속한 양적팽창 과정에서 사회의 다양성, 경제 규모의 확대와 글로벌 교류 증가 등으로 발생하는 위험의 다양성과 노출빈도 상승을 안정적 경영을 위협하는 중요한 요인으로 인식하지 못하면서 그 예방과 대응을 위한 준비가 부족했음을 돌아보게 한다.

다수의 전문가가 코로나 백신이나 치료제가 개발되더라도 코로나 이전으로 돌아가는데 최소 몇 년의 시간이 필요하다고 주장하는 상황에 비추어 보면 앞으로 우리 사회는 상당 기간 위드 코로나 시기를 겪어야 할 것이다. 이와 같은 사회적 경험은 국민의 전반적인 안전의식 수준을 높이고 안전에 대한 요구를 강하게 표출하는 변화를 만들어 낼 것으로 전망된다. 또한, 이러한 의식변화는 결국 포스트 코로나 시대에 기업이 안정적인 경영과 경쟁력 확보를 위해서 무엇에 집중해야 하는지에 대한 단서가 되며, 피해의 중심에 있는 호스피탈리티 산업은 지금까지 고객만족에 집중한 서비스경영에 더해 미래 고객의 안전의식 변화를 수용한 위험관리의 융합적 접근을 통해 포스트 코로나를 대비해야 한다는 것을 보여준다.

따라서 미래 호스피탈리티 기업은 일반적인 경영을 위협하는 요인뿐만 아니라 대면서비스로 인한 인적 접촉과 다양한 관계 속에서 발생하는 범죄, 산업재해, 감염병 등 관련 위험요인의 중요도와 피해 정도를 다시 평가하는 위험분석과 그 결과를 바탕으로 예방 및 대응시스템을 마련하고 내/외부 고객의 전반적인 안전을 향상시키기 위해 노력해야 한다.

그러나 코로나19의 대응에서 경험했듯이 이러한 시스템이 효과적으로 작동하기 위해서는 목표를 공유한 구성원들의 협조가 필수적이다. 그러므로 안전 확보를 위한 시스템의 운영이 서비스기업에게는 치명적일 수 있는 내/외부 고객들의 서비스 불편을 유발하지 않고 효율적으로 운영목적을 달성할 수 있도록, 기업은 본연의 서비스경영과 더불어 안전·보안의 융합경영을 통해 전사적이고 전문적인 위험관리를 적극적으로 지원해야 할 것이다.

다만 이러한 전문적인 산업맞춤 융합경영은 기업이 기존에 보유하고 있는 한정된 자원과 역량으로는 실효성을 담보하는 데 한계가 있을 수밖에 없으므로, 기존 관광 관련 학계와 위험관리 학계의 공통된 문제인식과 해결노력을 통해 서비스기업이 경영전략 수립에 이론적으로 참고할 수 있는 실증적 연구가 활성화될 수 있도록 하고, 이를 바탕으로 서비스기업에 적합한 위험관리 전략을 실행할 수 있는 서비스경영과 위험관리에 대한 융합역량을 고루 갖춘 전문인력 양성 노력이 병행되어야 한다.

하지만 국내에서 이러한 노력의 필요성을 공감하고 호스피탈리티 서비스경영과 위험관리를 포함한 보안의 융합을 시도하고 있는 곳은 중앙대학교 보안대학원의 호스피탈리티 보안 전공 정도밖에는 찾을 수 없어 다소 아쉬움이 있다. 그러나 이러한 시도를 통해 학문적인 확장과 전문인력 양성이 활성화되는 결과로 발전하고, 이를 토대로 우리나라 호스피탈리티 산업이 양적/질적으로 한 단계 더 성장하는 것을 기대해 본다.

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글 : 이승훈

중앙대학교 보안대학원

호스피탈리티 보안전공 겸임교수

E-mail : rmc59@cau.ac.kr


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