[한국미디어뉴스통신 서재탁 기자] 카지노, 호텔, MICE, 항공 등을 의미하는 호스피탈리티 산업은 직원이 고객을 직접 응대하는 대면서비스를 중심으로 서비스상품을 판매하고 있다. 따라서 높은 고객 만족의 유지를 위해 체계적인 서비스 품질 관리가 필수적이며 이것은 비즈니스와 여가를 위해 해당 환대시설을 찾는 고객들의 지속적인 재방문과 서비스상품의 재구매로 이어지고 기업은 안정적으로 영업을 유지할 수 있게 된다.
따라서, 반도체·스마트폰·자동차 등 기술·제조 중심 산업은 특허기술의 보호와 유지를 위협하는 위험요인을 차단함으로써 손실을 예방하고 안정적 영업환경을 유지하는 반면에, 서비스 제공 프로세스 및 직원의 서비스 품질을 일관성 있게 관리함으로써 상품성을 유지할 수 있는 호스피탈리티 산업의 서비스상품은 특허기술로 보호되기 힘들고, 경쟁기업이 쉽게 모방하면서 고유의 서비스상품이 경쟁력을 잃고 영업의 안정성을 확보하기 어렵게 된다. 또한, 기술·제조 중심 산업에 비해 이용고객을 포함하는 외부자가 기업의 주요 물리·정보자산에 접근하는 것이 제한적인 것은 물론 해당 자산의 유출이 산업에 치명적인 위협으로 작용하지는 않는다.
이러한 이유로 특허기술의 보호와 유지라는 기존 기술·제조 중심 산업의 산업보안적 접근으로는 호스피탈리티 산업의 특성에 따라 발생하는 위험에 효과적으로 대응할 수 없고, 다른 산업에서 치명적 위험으로 인식되지 못하는 고객 관계관리 실패, 코로나 19, 내부 부정행위와 같은 요인들이 효과적으로 관리되지 못해 상대적으로 큰 손실을 초래하는 문제가 발생할 수 있다.
이런 문제는 대면서비스 기반 산업의 특성과 서비스기업의 전반적인 경영에 대한 이해를 토대로, 절도, 횡령 등 내/외부자가 만들어내는 일차원적 위험과 감염병, 정보유출 등의 위험에 효과적으로 대응하지 못해 파생되는 이차원적 위험을 포함하여 내부회계, 경영상 의사결정 등으로 유발되는 삼차원적 위험에 대비할 수 있는 호스피탈리티 산업 특성을 반영한 위험관리(Risk Management) 방안의 실행을 통해 해결될 수 있다.
더 나아가 다차원적인 위험이 복합적으로 양산하는 위험이 발생하여 기업의 위기로 번질 수 있다는 것을 고려하여 위험을 융합적 관점으로 인식하고 경영적 차원에서 산업맞춤 위기관리전략이 수립 및 실행될 수 있도록 해야 한다.
이에 중앙대학교는 경영경제대학 보안대학원에 호스피탈리티 보안 석사과정을 개설하고 호스피탈리티 산업의 특성에 기인한 위험들이 야기할 수 있는 위기와 손실에 효과적 관리 및 대응전략을 수립함에 있어 경영적 관점으로 접근할 수 있는 관련 전문가를 육성하기 위해 노력하고 있다.
이러한 노력은 국내 호스피탈리티 대표기업의 고위임원 및 마케팅·영업·보안 등 다양한 직무 종사자가 해당 과정에 지원하고 재학하고 있는 결과로 이어지고 있다. 이는 해당 산업의 현실을 반영한 문제 인식을 바탕으로 산업에 적합한 문제 해결 과정과 접근법을 제시하고 있는 것으로 해석된다.
앞으로 호스피탈리티 보안 전공은 산업과 직무에 대한 전문성 향상 및 경영과 관리역량을 갖추려는 산업 종사자뿐만 아니라 해당 산업에 대한 관리, 감독의 책임이 있는 관계부처 공무원들로 수강생의 범위를 확장할 것으로 기대되며, 더 나아가 국내 관광 및 환대산업의 관련 정보와 인적 교류가 활성화됨으로써 인적 네트워크가 확장되는 결과를 만들어낼 것이다. 더불어 자연스러운 산업, 학계, 정부의 교류는 산업발전을 위협할 수 있는 요인들에 대한 포괄적인 문제 인식과 해결을 위한 협력적인 교류를 증진시킬 것이며, 궁극적으로 우리나라에서 관광 및 호스피탈리티 산업 전반이 안정적으로 발전할 수 있는 토대를 만드는데 기여할 것으로 기대된다.