2020-07-08 10:50 (수)
[이승훈 전문가 칼럼] 호스피탈리티 산업은 안전·보안경영으로 포스트코로나(Post-CORONA)시대를 준비해야
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[이승훈 전문가 칼럼] 호스피탈리티 산업은 안전·보안경영으로 포스트코로나(Post-CORONA)시대를 준비해야
  • 이승훈 전문위원
  • 승인 2020.05.28 11:22
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이승훈 전문위원
이승훈 전문위원

[한국미디어뉴스통신 이승훈 전문위원] 최근 글로벌 팬데믹(Pandemic)의 영향으로 호텔, 카지노, MICE, 항공 등 고객과의 대면서비스 비중이 절대적으로 높은 호스피탈리티 산업은 다른 산업 분야에 비해 폐업을 걱정할 수준의 심각한 피해가 이어지고 있다. 향후 전 세계적으로 코로나가 진정세에 접어들어 출입국이 자유로워진다 하더라도 코로나 이전과 같이 비즈니스 및 여가를 위한 관광산업이 활성화되는 데는 상당한 기간이 필요할 것으로 예상되며, 관련 산업 고객의 코로나에 대한 경험은 집단 감염병은 물론 전반적인 개인의 안전의식 수준을 향상시키는 결과로 이어지게 될 것이다.

 이러한 고객 의식변화와 일반 관광객에 비해 소득수준과 소비력이 높은 이용고객의 특성은 지금까지 호스피탈리티 기업에서 실시하던 안전·보안을 위한 일상적인 절차를 불편으로 인식하는 것이 아니라 자신의 안전을 위해서 기업이 제공해야 하는 필수서비스 제공과정으로 인식하게 되며, 고객 스스로 안전을 위협하는 요인에 대한 개선과 추가적인 안전보장을 위해 더욱 높은 수준의 보안서비스를 요구할 것이다.
 이는 고객이 과거에 호스피탈리티 서비스기업을 선택할 때 가격, 위치, 필수서비스 제공 여부 등을 우선적으로 고려하던 것과 달리 전반적인 서비스 수준과 가격이 비슷하다면 이용 기간 동안 대면서비스를 제공하는 직원, 이용고객 간의 감염병 전염은 물론 자신의 전반적인 신체적·정신적 안전을 보장하는 서비스에 대한 고객 인식을 서비스구매 결정의 배경요인으로 우선 고려하고, 그 비중이 점차 높아지는 변화를 만들어낼 것이다.

 따라서 기업은 감염병 대응을 포함하여 기업과 고객 및 직원의 생명과 자산보호를 목적으로 내/외부고객이 저지르는 범죄, 사고·화재·의료적 비상사태, 자연재해 등의 위험 예방 및 대응 업무를 수행하는 내부의 안전·보안업무 조직들과 인력 운영에 대한 중요성 및 역할을 높이 인식하고, 안전·보안경영을 통해 기업과 내/외부고객의 안전을 위협하는 다양한 위험요인들을 제거하여 안정적인 영업을 영위할 수 있도록 기업의 경영전략 수립 및 실행에 안전·보안을 최우선 순위에 두고 적극적인 제도적/운영적/예산적 지원이 이루어질 수 있도록 노력해야 한다.

 이를 바탕으로 기업은 코로나 이후 동종 호스피탈리티 기업과의 경쟁에서 우위를 확보하기 위해서 코로나 이후에도 또다른 감염병이 언제든 유행할 수 있다는 것을 인식하고, 감염병으로 인한 일선의 예방조치와 대응에 책임이 있는 기업 내 안전·보안업무에 대한 전반적인 점검을 토대로 중복과 비효율성을 제거하여 방역을 위한 절차가 일상적으로 정착하고 그 효과를 높일 수 있도록  대응시스템을 개선해야 한다.
  이러한 시스템의 개선은 해당 기업이 고객을 보호하기 위해 운영하는 체계적인 방역시스템에 대한 긍정적 경험을 증대시키고, 본연의 서비스에 대한 만족을 높이 인식하는 것에 기여할 것이며, 고객에게 동종 환대서비스 기업 간 치열한 경쟁 환경에서 차별화된 선택요인을 제공함으로써 감염병이 만들어내는 위기를 기회로 만들 수 있다. 더불어 방역을 기반으로 내/외부 출입자에 대한 관리 및 통제강화, 출입자의 보안절차에 대한 순응도를 향상시킴으로써 안전·보안시스템이 보안 본연의 업무인 범죄·사고·비상사태로 부터 유발되는 영업중단·평판훼손·고객감소·자산누수 등 위기에 따른 손실을 최소화하는 것에도 성과를 나타내게 된다.

 여기에 더해 직원은 기업이 자신을 보호하려는 노력을 체감하며 높은 애사심으로 직무에 만족함은 물론 감염병에 대한 불안으로부터 안전함을 느끼며 본연의 업무에 충실할 수 있는 환경을 제공 받을 수 있다. 이것은 다시 고객에게 제공되는 서비스의 질적 향상을 불러오게 되고, 서비스에 만족한 고객은 해당 시설을 재방문하는 선순환을 만들어내며, 기업이 기존에 확보한 고객을 안정적으로 유지하는 것을 포함하여 더 많은 신규고객들이 해당 기업을 찾게 만드는데 근본적으로 기여하게 될 것이다

 따라서 호스피탈리티 기업은 코로나 이후 변화하는 사회 전반의 안전의식 및 고객의 안전요구 증가가 만들어내는 시장변화에 능동적으로 대응하고 경쟁력을 유지하기 위해서 위험 발생에 임기응변으로 대응하는 보여주기식 처방은 지양하고 실질적인 결과를 담보할 수 있는 적극적인 안전·보안 경영전략을 바탕으로 포스트 코로나 시대를 준비해야 한다.

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글 : 이승훈 전문위원

중앙대학교 보안대학원

호스피탈리티 보안전공 겸임교수

E-mail : rmc59@cau.ac.kr


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